Strategia di iper-personalizzazione: costruisci relazioni più solide con i clienti e incrementa le vendite

I clienti richiedono esperienze in cui vengono trattati come individui unici e vogliono interagire con marchi, prodotti ed entità che comprendono ed empatizzano con le loro realtà e sfide quotidiane.

È una realtà che i numeri confermano:

• Il 71% dei clienti esprime frustrazione quando la loro esperienza con un prodotto o servizio, dal primo contatto all’acquisizione, non è personalizzata.
• L’80% dei clienti considera l’esperienza fornita da un’azienda importante quanto il prodotto o il servizio stesso.
• Il 67% dei consumatori pagherebbe di più per un’esperienza di marca superiore.
• Le entità con una strategia anche minimamente personalizzata possono ottenere un aumento del 33% nella fidelizzazione dei clienti.

Come soddisfare questa esigenza del cliente?

Semplice, fornendo esperienze uniche e iper-personalizzate. Le crescenti aspettative dei consumatori, la parità tra i prodotti e i prezzi hanno spinto la personalizzazione dell’esperienza dell’utente (CX) a raggiungere nuove vette.

L’iper-personalizzazione si basa su dati, analisi avanzate e intelligenza artificiale, offrendo approfondimenti e nuovi scenari in cui le interazioni possono essere adattate alle realtà dei clienti per soddisfare al meglio le loro aspettative. Oggi, una CX ottimale si basa sull’iper-personalizzazione di tutte le interazioni con il marchio, dalle piattaforme di e-commerce al servizio post-vendita.

Nel mondo fisico, l’iper-personalizzazione è l’attenzione unica e personalizzata che ogni cliente riceve. Nei canali digitali, secondo McKinsey, “i marchi devono soddisfare un nuovo standard: la cura di uno, in cui tutte le decisioni prese dal marchio mirano a soddisfare ogni cliente e le sue esigenze uniche in modo indipendente”.

La buona notizia è che i progressi tecnologici ora consentono ai marchi di trasformare i loro modelli operativi riducendo i costi CX.

Per mantenere la competitività nell’attuale scenario di consumo, i brand devono adottare l’iper-personalizzazione nelle loro strategie di marketing sfruttando i dati e utilizzando analisi avanzate e intelligenza artificiale, il tutto applicato nei percorsi dei loro clienti per migliorare la loro CX e di conseguenza il loro coinvolgimento.

Cosa ottiene una strategia di iper-personalizzazione?

Aumenta la conversione: offrendo ai clienti prodotti, servizi o contenuti che sono di vero interesse per loro, un marchio migliora significativamente i suoi tassi di conversione.

Aumenta la fedeltà del cliente: una strategia iper-personalizzata ben implementata fa sentire il cliente apprezzato e compreso, il che a sua volta favorisce il suo impegno nei confronti del marchio.

Riduce il tasso di abbandono dei clienti: quando un cliente sente che le proprie esigenze vengono soddisfatte e le aspettative superate, è meno probabile che passi a un marchio concorrente.

Migliora la reputazione: i clienti che godono di un’esperienza personalizzata sono più propensi a consigliare il marchio ad altri, il che contribuisce a rafforzare la sua reputazione e ad ampliarne la portata.

L’implementazione dell’iper-personalizzazione come componente fondamentale della strategia di un marchio può sembrare una grande sfida, ma l’investimento in tempo, risorse e tecnologia porterà vantaggi significativi a lungo termine. Poiché i consumatori continuano a richiedere esperienze personalizzate, i marchi devono raccogliere la sfida e fornire il livello di servizio che fa sì che i loro clienti tornino.

Ll’iper-personalizzazione di successo non riguarda solo l’utilizzo di dati e tecnologia, ma anche la comprensione e il rispetto del percorso unico di ogni cliente e l’incontro con l’utente dovunque si trovi. In questo modo, i marchi possono creare connessioni veramente significative che si traducono in relazioni a lungo termine con clienti fedeli.

Che aspetto ha un progetto di iper-personalizzazione?

Un progetto di iper-personalizzazione è un processo continuo, con informazioni e approfondimenti raccolti che alimentano ogni fase della metodologia.

La metodologia di tale progetto passa attraverso 3 fasi:

Emotiva: capiamo come i nostri clienti si relazionano con noi, contestualizziamo e comprendiamo tutti gli aspetti tecnici e le risorse che partecipano all’esperienza dell’utente.

Intelligente: questa fase determina come identificheremo i nostri clienti in diverse risorse digitali grazie a un’analisi approfondita dei dati. Applicando processi di machine learning a questa fase, possiamo integrare tutti gli insight ottenuti dai nostri clienti e sfruttarli in tempo reale durante le future interazioni con loro.

Attivazione: vengono implementati vari esperimenti iper-personalizzati con l’aiuto dell’intelligenza artificiale, che ci consente di vagliare i dati degli utenti in tempo reale e fornire così una risposta immediata a ciascuno di loro e alle loro esigenze, eliminando possibili barriere nel loro viaggio.

Qualsiasi progetto di iper-personalizzazione dovrebbe consentirci di misurare le nostre azioni in modo che fungano da opportunità di apprendimento all’interno del progetto stesso.

Non è sufficiente raccogliere solo dati sui nostri clienti attuali o potenziali e segmentarli in base a tali dati, come avveniva in passato. Dobbiamo anche attivare i dati.

L’attivazione dei dati implica lo sfruttamento dei dati dei nostri clienti attraverso approfondimenti e, allo stesso tempo, la conversione di questi approfondimenti in misure attuabili: ottenere una visione completa dell’utente per migliorare la sua esperienza su tutti i canali e le interazioni con il marchio o il prodotto.

In cosa consiste l’attivazione dei dati?

Raccolta: raccogli i dati da qualsiasi punto e trasferiscili su una piattaforma centralizzata dove possono essere aggregati in tempo reale.

Sfruttamento: analizzare i dati per comprenderne il vero valore e applicarli alle azioni di marketing.

Iper-personalizzazione: questa è la fase più complessa e prevede l’integrazione di tutti i dati in un ambiente comune in cui è possibile sviluppare azioni per collegare in modo efficiente gli utenti a un marchio o prodotto e ottenere così prestazioni migliori.

In Making Science, offriamo implementazioni di contenuti end-to-end per marchi ed entità, consentendo loro di fornire esperienze di navigazione uniche, proprio come i loro consumatori. Mettiti in contatto con il nostro team oggi stesso per scoprire come utilizzare i dati per personalizzare al massimo i percorsi dei clienti.